はじめに
私は昔から人を責めるのが得意ではありません。
誰かがミスをした時も、
「なんでそんなことしたの？」
より、
「どうしてそうなったんだろう？」
と考えることが多いです。
でも、それは私が特別優しかったからではありません。
むしろ逆でした。
問題が起きた時、最初に責める相手は他人ではなく自分だったからです。
私は自責の人だった
何か問題が起きる。
するとまず、
- 私がもっと確認していれば。
- 私が気付いていれば。
- 私のやり方が悪かったのかもしれない。
そんなふうに考えていました。
誰かを責める前に、自分に原因を探してしまうタイプです。
もちろん今でもその傾向はあります。
でも昔はもっと強かった気がします。
工場で学んだこと
一番長く勤めたのは工場でした。
品質管理や検品に関わる中で、私はひとつのことを学びました。
人はミスをする。
という当たり前のことです。
ミスが起きる。
すると、
「もっと気を付けよう」
「もっと集中しよう」
という話になりがちです。
でも、それでは解決しません。
ダブルチェックをする。
それでもミスが出る。
じゃあトリプルチェック。
そんな流れになることもあります。
でもそれは、人の集中力や努力に原因を求めているだけです。
「なぜなぜ分析」との出会い
取引先はトヨタの考え方を取り入れていました。
いわゆる「なぜなぜ分析」です。
問題が起きた時、
誰が悪いのかではなく、
なぜ起きたのかを掘り下げて考える。
最初に聞いた時は新鮮でした。
もちろん万能ではありません。
実際には別の問題が出てくることもあります。
それでも、
「人ではなく原因を見る」
という考え方は、その後の私に大きな影響を与えました。
忘れられない失敗がある
その考え方が本当に試されたのは、催事運営の仕事をするようになってからでした。
長男の中学校の卒業式の日。
私は催事会場の予約を済ませました。
そして安心してしまったのです。
本来、その後に行うはずだった新聞折込チラシの手配を忘れていました。
気付いた時にはもう間に合いません。
イベント当日はお客様がほとんど来ませんでした。
会場使用料だけが発生します。
血の気が引きました。
私が悪いと思っていた
当時の私は、
「私がもっとちゃんと確認していれば」
「私が忘れなければ」
としか考えられませんでした。
実際、忘れたのは私です。
だから責任がないとは思いません。
ただ、その後にかけてもらった言葉が意外でした。
周りは違うところを見ていた
現場スタッフを統括している方から、こんな話をされました。
「一人だけでチェックしていたら、いつか起きる」
「誰も見ていなかったことが問題なんだ」
「本来は催事に関わる人たちも確認しておくべきだった」
そして社長にも、
「前から仕事量のことは相談してくれていましたよね」
「後手に回ってすみませんでした」
と言われました。
私は驚きました。
私は失敗した側です。
怒られると思っていました。
でも周りが見ていたのは、私個人よりも仕組みでした。
その時、ちゃんと見てもらえていた。
頑張りも評価してもらえていた。
そう感じて、とても救われました。
じゃあ次はどうする？
失敗した事実は変わりません。
でも、責任追及だけで終わってしまえば、また同じことが起きます。
大事なのは、次に同じことを起こさないことでした。
だから私たちはやり方を変えました。
チェック方法を見直しました。
確認フローを見直しました。
失敗した人を責めるのではなく、失敗しやすい仕組みを見直したのです。
工場で学んだことが、現実の仕事とつながった瞬間だったのかもしれません。
問題のある人はいる
もちろん現実には、何度伝えても守らない人もいます。
周囲を困らせる人もいます。
でも私は、そういう人だけを責め続けても解決しないと思っています。
だからこそ、
- ルールを作る
- 仕組みを作る
- 確認方法を決める
- 問題が起きても被害が大きくならない状態を作る
そういう方向へ考えるようになりました。
人にはそれぞれ事情がある
以前書いた病院受付の記事でも触れました。
生活保護を受けながら子育てをしているお母さん。
将来は医者になりたいと話していた子ども。
話し相手を求めるおばあちゃん。
発熱した子どもを抱えて駆け込んでくるお父さん。
同じ人は一人もいませんでした。
クレーム対応の記事でも同じです。
怒っている人にも理由があります。
背景があります。
だから私は、できるだけ決めつけないようにしています。
まず話を聞く。
背景を見る。
理由を探す。
そうする方が、本当の解決に近づける気がするからです。
まとめ
誰にも責任がないとは思いません。
責任を取るべき場面はあります。
でも私は、
「誰が悪いか」
より、
「なぜ起きたのか」
を考える方が好きです。
その方が次に進めるからです。
そして振り返ると、私が原因を探すようになったのは、人を責めたくなかったからではありません。
ずっと自分を責めてきたからでした。
だからこそ今は、自分も他人も責める前に、まず原因を見てみようと思っています。