はじめに
私は昔、確認というのは知らないことを聞くためにするものだと思っていました。
分からないことがある。
経験がない。
判断に自信がない。
だから確認する。
そういうものだと思っていたのです。
でも仕事を続けるうちに、少し考えが変わりました。
本当に確認が必要なのは、知らないことよりも、
「分かっていると思っていること」
の方なのかもしれないと思うようになったのです。
思い込みは出発点を間違える
以前、仕事の中でこんなことがありました。
ある対応について、
私は当然お客様に確認した結果だと思って話を聞いていました。
ところが後からよく確認してみると、そうではなかったのです。
お客様の希望だと思っていた内容は、実際には担当者がそう判断しただけでした。
お客様本人に確認したわけではありませんでした。
その時に感じたのは、思い込みの怖さです。
問題は間違ったことではありません。
問題は、その前提を誰も疑わなかったことでした。
出発点が間違っていると、その後の判断も説明も対応も、全部その前提で進んでしまいます。
そして本人は嘘をついているわけではありません。
本当にそうだと思っているのです。
だから気付きにくい。
私はこの経験から、一度聞いた話でも
「それは誰が言ったことなのか」
「実際に確認した情報なのか」
を意識するようになりました。
人は慣れるほど確認しなくなる
知らないことは確認します。
分からないことも聞きます。
でも慣れてくると違います。
「前もそうだった」
「いつもこうだから」
「たぶん大丈夫」
そう思うようになります。
確認する必要がないと感じるからです。
でも振り返ると、思い込みによる失敗は経験不足の時よりも、慣れてからの方が怖い気がします。
経験があるからこそ疑わない。
いつもやっているからこそ確認しない。
自信があるからこそ別の可能性を考えない。
だから私は、
思い込みの危険は知らないことよりも、慣れていることの中にあると思っています。
私が今でも何度も確認するもの
仕事の中で、今でも繰り返し確認するものがあります。
それはお金です。
お客様が支払う金額。
こちらが支払う金額。
請求金額。
振込金額。
どれだけ慣れていても確認します。
口頭で聞いた内容も、できるだけ文章に残します。
なぜなら、お金に関わる情報は思い込みで進めると後から修正が大変だからです。
確認し過ぎて困ることはほとんどありません。
でも、
「たぶん合っている」
で進めてしまった結果のトラブルは何度も見てきました。
だから私は、
自信がないから確認するのではなく、
大事なことだから確認するようにしています。
経験があるから確認しなくていいのではなく、経験があるから確認するようになったのかもしれません。
一人の話だけで判断しない
仕事をしていると、
誰かが悪気なく間違った情報を伝えることがあります。
その人にはそう見えていた。
その人にはそう聞こえていた。
その人にはそう思えた。
それだけのことかもしれません。
だから私は、できるだけ複数の方向から確認するようにしています。
一人から聞いた話。
お客様から聞いた話。
管理表の情報。
システムの記録。
メッセージの履歴。
それぞれを照らし合わせて見ると、
見えていなかったことが見えてくる場合があります。
確認とは相手を疑うことではありません。
自分の思い込みを減らすための作業なのだと思います。
思い込みは誰にでもある
仕事をしていると、
「あの人は思い込みが激しい」
と思うことがあります。
でも冷静に考えると、思い込みは誰にでもあります。
私にもあります。
人は自分が見たものを信じます。
自分が聞いたことを信じます。
そして一度そうだと思うと、その考えに合う情報を集めやすくなります。
だからこそ、
思い込みをなくそうとするより、
思い込みがある前提で確認する方が現実的なのかもしれません。
まとめ
昔の私は、
確認とは知らないことを聞くことだと思っていました。
でも今は少し違います。
確認とは、
自分の思い込みを疑うことなのかもしれません。
人は知らない時より、
知っていると思った時に確認しなくなります。
そして当事者になればなるほど、
一生懸命になればなるほど、
視野は狭くなります。
だから最近の私は、
「分かった」
と思った時ほど立ち止まるようにしています。
本当にそうだろうか。
他の見方はないだろうか。
別の情報はないだろうか。
そう考えるようになりました。
相手が間違っているかもしれない。
それもあるかもしれません。
でも同じくらい、
自分が思い込んでいるかもしれない。
その視点は忘れたくないと思っています。
案外、
大きな間違いは知らないことからではなく、
「知っていると思っていたこと」
から始まるのかもしれません。
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