はじめに
私は昔、
人は同じものを見ているのだと思っていました。
同じ出来事が起きれば、
同じように判断するものだと。
でも仕事をしていると、どうもそうではないことに気付きます。
同じ出来事なのに、
人によって受け取り方が全然違うのです。
そして、その違いは価値観や性格の違いだけではありませんでした。
そもそも見えている情報そのものが違うことがあるのです。
どちらも間違っていないことがある
仕事で意見がぶつかる時、
どちらかが間違っていると思いたくなることがあります。
でも実際には、
どちらも間違っていないことがあります。
ただ、見えている情報が違うだけなのです。
人は目の前に見えている情報をもとに判断します。
だから同じ出来事でも、
立場が変われば見え方も変わります。
むしろ、全く同じ情報を見ていることの方が少ないのかもしれません。
工場で見ていた景色
製造業で仕事をしていた頃、
営業と現場の間で認識の違いが起きることがありました。
営業からすると、
「お客様が急いでいる」
が事実です。
お客様から納期短縮の相談を受け、
何とかしたいと思っています。
一方で現場からすると、
「今も急ぎの仕事を抱えている」
が事実です。
納期が迫った案件をいくつも抱えながら仕事を進めています。
どちらも本当のことです。
でも見えている範囲が違う。
だから、
「なぜ優先してくれないのか」
と、
「なぜ無理なことばかり言うのか」
が生まれます。
実際にはどちらかが悪いのではなく、
見えている情報が違うだけだったりするのです。
お客様も自分の見えている範囲で判断している
エアコンクリーニングの予約調整でも似たことがあります。
現場では前の作業が長引いている。
渋滞もある。
急な対応が発生しているかもしれない。
でも、お客様には見えません。
お客様から見える事実は、
「約束の時間になったのに来ない」
ということだけです。
だから不安になります。
時には不満や怒りにつながることもあります。
それは無理もありません。
見えている情報だけで判断すれば、そうなるからです。
逆に、
「15分ほど遅れます」
「今施工中なので、終わり次第ご連絡します」
という一言があるだけで受け取り方が変わることがあります。
状況は同じでも、
見える情報が増えるからです。
新人育成でも同じだった
新人育成でもよく似たことがありました。
先輩は、
「何回も説明した」
と思っています。
新人さんは、
「聞いていない」
と思っています。
どちらかが嘘をついているわけではありません。
先輩は説明したという事実を見ています。
新人さんは理解できなかったという事実を見ています。
見えている場所が違うのです。
だから話がかみ合わなくなることがあります。
私はこういう場面を見るたびに、
人は同じ出来事を共有していても、同じ情報を共有しているとは限らないのだと感じます。
自分が見えているものが全てになってしまうことがある
仕事をしていると、
人は事実を見て判断していると思いがちです。
でも実際には、
自分に見えている情報をもとに判断していることがあります。
以前、仕事の中で、
「そう書いてあったから」
「そう表示されていたから」
という理由で判断が進んでしまう場面を見たことがありました。
途中で情報が変わっていても確認しない。
別の情報が存在していても見に行かない。
本人としては事実をもとに判断しているつもりです。
でも実際には、
最初に見た情報だけで判断していたのです。
そしてこれは特別な人の話ではありません。
私自身も、
後から事情を知って
「ああ、そういうことだったのか」
と思った経験があります。
人は見えているものが全てだと思いやすい。
だからこそ、
自分に見えていない情報があるかもしれないと思うことが大切なのだと思います。
人は事実を見ているようで見ていない
ここで少し不思議なことがあります。
私たちは普段、
「事実を見て判断している」
と思っています。
でも実際には、
事実そのものではなく、
自分に見えている情報で判断しています。
だから、
同じ出来事なのに意見が分かれる。
同じ説明を聞いたのに理解が違う。
同じトラブルなのに原因の考え方が違う。
そんなことが起きます。
そして厄介なのは、
一度「こういうことだ」と思うと、
その考えを裏付ける情報ばかり見てしまうことです。
反対の情報が目の前にあっても、
気付かなかったり、
重要ではないと思ってしまったりします。
だから人は、
事実を見ているつもりで、
実は自分が見たい情報を見ていることもあるのです。
見えていない情報を想像できる人は強い
経験を積んだ人を見ていると、
判断力が高いというより、
見えていない情報を考える癖があります。
現場には何が見えているのだろう。
お客様は何を知らないのだろう。
新人さんは何に困っているのだろう。
相手はどんな状況でその言葉を言ったのだろう。
そうやって、
自分が見えている情報だけで結論を出さない。
だから認識のズレが大きくなりにくいのだと思います。
まとめ
人は事実を見て判断しているように思えます。
でも実際には、
自分が見えている情報で判断しています。
だから、
意見が食い違うことがあります。
話が伝わらないことがあります。
トラブルも起きます。
でも、それは誰かが間違っているからとは限りません。
見えている景色が違うだけなのかもしれません。
だから最近の私は、
相手の意見を聞いた時、
「なぜそう思うんだろう」
と考えるようになりました。
その人には、その人なりに見えている事実があるからです。
そして同時に、
「自分には何が見えていないのだろう」
とも考えるようになりました。
振り返ると、
大きな勘違いや認識のズレは、相手の情報不足だけでなく、自分が見えていない情報から生まれていることも少なくありません。
相手を理解することも大切です。
でもその前に、
自分の見えている範囲だけで判断していないかを疑ってみる。
そうすると、今までとは違う景色が見えてくることがあります。
案外、
自分が見えていない情報の方が多いのかもしれません。
🌱