はじめに
仕事をしていると、
「そんなの当たり前でしょう」
と思うルールがあります。
確認してから連絡する。
変更があったら共有する。
クレームが来たら担当者と責任者が対応する。
どれも特別なことではありません。
むしろ、
「わざわざルールにすることだろうか」
と思うようなこともあります。
でも振り返ると、
当たり前のように見えるルールほど、過去の失敗から生まれていることが多いように思います。
ルールは最初から存在していたわけではない
私は以前、
ルールは会社が勝手に増やすものだと思っていました。
でも実際に現場で働いてみると、少し違いました。
多くのルールは、
誰かが困った結果として生まれています。
問題が起きた。
対応に時間がかかった。
責任の所在が曖昧だった。
だから再発防止としてルールになる。
つまり、
ルールは最初から存在していたわけではないのです。
「クレーム対応は担当者と責任者が対応する」
ある時、
職場でこんなルールが明文化されました。
「クレームが来た場合は担当者と責任者が対応する」
正直、
最初は思いました。
「いや、当たり前やん」
と。
でも実際には、その当たり前ができていなかったのです。
問題はクレームではなく責任の空白だった
ある案件でお客様からクレームが入りました。
内容自体は、特別珍しいものではありません。
仕事をしていれば起こり得る内容でした。
問題だったのは、その後です。
担当者は対応したくない。
責任者も判断しない。
カスタマーサポートには、
「うまく対応してください」
という曖昧な依頼だけが届く。
でもカスタマーサポートには判断権限がありません。
再訪問するのか。
返金するのか。
保証対象なのか。
誰が行くのか。
そうした判断は本来、担当者や責任者が行うべきことです。
ところが判断する人が判断しない。
すると判断できない人のところに仕事だけが集まります。
結果として、話が前に進まなくなりました。
今振り返ると、
問題はクレームそのものではありませんでした。
本当の問題は、
「誰が判断するのか」が曖昧だったこと
です。
お客様は何に怒っていたのだろう
後から考えると、
お客様は本当に作業内容だけに怒っていたのだろうかと思うことがあります。
もちろん、不満はあったと思います。
でも、
どうなるのか分からない。
誰も決めない。
話が進まない。
連絡が来ない。
そうした状況も、お客様の不安を大きくしていたように思います。
仕事では、
問題そのものより、
その後の対応の方が印象に残ることがあります。
実際、
ミスをしても信頼を取り戻す人はいます。
でも、
誰も責任を持たない状態は信頼を失いやすい。
以前の記事で、
「信頼される人は『不安』を放置しない」
という話を書きました。
今回の経験も、結局は同じだったのかもしれません。
問題そのものより、
不安を放置したことの方が大きな問題になっていました。
当たり前が共有されていないこともある
当時の私は正直、
「当たり前のことくらいやってくれ」
と思っていました。
でも今振り返ると、
その当たり前が共有されていなかったこと自体が問題だったのかもしれません。
クレームが来たら担当者が対応する。
判断できないことは責任者が決める。
変更があったら確認する。
どれも当たり前に聞こえます。
でも、その当たり前は人によって違います。
だからこそ、
言わなくても分かるはずではなく、
ルールとして言語化する必要があったのだと思います。
ルールは困った人対策でできる
最終的に、
「クレームが来た場合は担当者と責任者が対応する」
というルールが明文化されました。
一見すると当たり前です。
でも、その当たり前ができなかったからルールになったのです。
確認をする。
報告をする。
責任者が判断する。
こうしたルールも同じです。
優秀な人だけで仕事をするなら必要ないのかもしれません。
でも現実には、
忙しい日があります。
勘違いもあります。
確認漏れもあります。
だからルールが必要になります。
ルールは、できる人のためではなく、
できない時がある人も含めて仕事を回すために存在しているのかもしれません。
ルールは人を縛るためではなく仕事を止めないためにある
昔の私は、
ルールは自由を奪うものだと思っていました。
でも今は少し違います。
ルールは人を縛るためというより、
仕事を止めないために作られることが多い。
誰が判断するのか。
誰が責任を持つのか。
どこまで対応するのか。
それが曖昧なままだと、
問題が起きた時に誰も動けなくなります。
そして仕事は止まります。
だからルールは、
失敗を責めるためのものではなく、
失敗した時でも仕事が止まらないようにするための仕組みなのだと思います。
まとめ
当たり前に見えるルールほど、
実は過去の失敗や混乱から生まれていることがあります。
確認する。
共有する。
責任者が判断する。
どれも一見すると当然のことです。
でも、その当然ができなかった経験があるからルールになっているのかもしれません。
だから最近の私は、
新しいルールを見ると、
「面倒だな」
より先に、
「何があったんだろう」
と考えるようになりました。
案外その背景には、
誰かが長い時間をかけて解決しようとした問題や、
もう二度と同じ混乱を繰り返したくないという思いが隠れていることがあります。
当たり前のルールほど、
実はたくさんの失敗と苦労の上に成り立っているのかもしれません。
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