はじめに
新人教育をしていると、同じ質問が何度も来ることがあります。
最初はその都度説明していましたが、だんだんこう思うようになりました。
「これ、先週も説明した気がするな……」
もちろん新人さんが悪いわけではありません。
むしろ、新人さんがつまずく場所はだいたい同じです。
今回は、私が新人教育でQ&Aを作るようになった理由と、実際にどんな形で運用しているのかを書いてみたいと思います。
最初につまずく場所は意外とみんな同じ
私が携わっていた業務では、お客様の予約対応や日程調整、料金確認などを複数のプラットフォームで行っていました。
しかし、プラットフォームごとに仕様が異なります。
- ボタンの場所が違う
- 表示される内容が違う
- 操作手順が違う
そのため新人さんは一定の場所で必ずと言っていいほど悩みます。
しかもプラットフォームの公式Q&Aを見ても、説明が少なくて分からないケースも少なくありません。
結果として、同じ質問が繰り返されるようになります。
相手の頭の中は見えない
新人教育で私が一番難しいと感じるのはここです。
教える側は「説明した」と思っていても、相手は「何が分からないのか分からない」状態になっていることがあります。
逆に、教える側も
「何を教えたらいいのか分からない」
となることがあります。
つまり新人教育は、
「何を教えたいのか分からない」
VS
「何が分からないのか分からない」
の戦いだったりします。
だから私は、人の記憶力や理解力に頼りすぎないようにしています。
まずはPDFのQ&Aを作る
私が最初にやるのは、完璧なマニュアル作りではありません。
まずはよくある質問をまとめたPDFを作ります。
内容はシンプルです。
- 質問
- 回答
- スクリーンショット
- 矢印や赤枠
を入れるだけです。
例えばこんなイメージです。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 新人向けよくある質問集 Ver.1.0 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【Q1】 予約内容はどこで確認できますか？ 【A】 予約一覧から確認できます。 添付画像①参照 → 赤枠部分をクリック → 予約者名を選択 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【Q2】 料金を確認する場所が分かりません 【A】 予約詳細画面の下部にあります。 添付画像②参照 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【Q3】 エラーが出ました 【A】 サポートへ連絡してください。 電話番号 メールアドレス 営業時間 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━
電話をしながら、
「3ページ目の画像を見てもらえますか？」
と言えるだけでも説明のスピードが大きく変わります。
人数が増えたらスプレッドシートへ移行する
共有する人数が増えてくると、PDFだけでは更新が大変になります。
そんな時はスプレッドシートへ移行します。
例えば、
| 質問 | 回答 | 更新日 |
|---|---|---|
| 予約確認場所 | 予約一覧から確認 | 2026/11/01 |
| 料金確認場所 | 予約詳細画面下部 | 2026/11/01 |
| キャンセル対応 | キャンセル手順参照 | 2026/11/01 |
のような形です。
更新も簡単ですし、複数人で管理することもできます。
「私に聞いても分からないこと」は最初から書いておく
これも意外と重要です。
何でもかんでも自分が答える必要はありません。
例えば、
- システム障害
- プラットフォームの仕様変更
- 契約内容に関する問い合わせ
はサポート窓口の領域です。
そのため私は、Q&Aの中に最初からサポート窓口を載せています。
そうすると新人さんも相談先が分かりますし、教える側の負担も減ります。
私の自分ルール
新人教育や業務改善をする時には、自分なりのルールがあります。
- 同じ質問が3回来たらQ&Aへ追加する
- 同じ説明を2回したら資料化を検討する
- 同じミスが続くなら人ではなく仕組みを疑う
最初は面倒に感じても、一度作れば何度も使えます。
その積み重ねが後々の時間短縮につながります。
大企業よりも中小企業や立ち上げ期に向いている方法
大企業には既に育成フローやOJT、研修資料が整備されていることが多いと思います。
一方で、中小企業や立ち上げたばかりの会社はそうではありません。
現場が忙しく、マニュアルを作る時間もない。
そんな時に私がおすすめしたいのは、最初から完璧な仕組みを作ろうとしないことです。
まずはQ&Aを1枚作る。
それだけでも十分効果があります。
慣れてきたら、カリキュラム表や育成フローへ発展させれば良いと思います。
まとめ
新人教育で大切なのは、人の記憶力に頼らないことだと思っています。
相手の頭の中は見えません。
だからこそ私は、何度も聞かれることや何度も説明することを少しずつ仕組みに残しています。
最初はPDF1枚でも構いません。
同じ質問が繰り返されるなら、それはQ&Aにする価値があります。
人を変えるより先に、仕組みを整える。
それが私なりの新人教育の考え方です。