はじめに
「この前も説明したよね？」
「なんでまた同じミスが起きるんだろう？」
仕事をしていると、そんな場面に出会うことがあります。
私も新人育成や業務改善に関わる中で、同じ質問や同じミスに何度も遭遇してきました。
予約確認の場所が分からない。
料金確認の画面を間違える。
入力場所を勘違いする。
一度説明したはずなのに、また同じことが起きる。
最初の頃は、
「もっと気を付けてもらわないと」
と思っていました。
でも実際に現場でたくさんの人と仕事をしてきて、今は少し考え方が変わっています。
同じミスが続く時、私はまず人ではなく仕組みを見るようになりました。
なぜなら、何度も起きる問題の多くは、個人の能力ややる気だけでは説明できなかったからです。
怒られている人を見ると苦しくなる
私は昔から、誰かが強く怒られている場面を見るのが苦手です。
自分が怒られているわけではないのに、なぜか自分も責められているような気持ちになります。
もちろん注意や指導が必要な場面はあります。
ただ、現場で見ていると
「本当にその人だけが原因なのかな？」
と思うことも少なくありません。
例えば新人さんがミスをして怒られていたとしても、後から確認すると、
- 引継ぎが十分にできていなかった
- 確認方法が分かりにくかった
- 周囲も忙しく質問しにくい状態だった
ということがあります。
その状態で本人だけを責めても、本人には
「怒られた」
という記憶だけが残り、周囲には
「あの人が原因だった」
という印象だけが残ります。
でも、それでは同じことがまた起きます。
新人さんが何度も同じ質問をする理由
以前、新人さんへ業務を教えていた時のことです。
予約管理や料金確認を行うシステムを使っていたのですが、何人もの新人さんが同じところで止まりました。
予約内容はどこで確認するのですか？
料金はどこで確認するのですか？
キャンセルになった場合はどうするのですか？
最初はその都度説明していました。
でも、違う新人さんが同じ場所でつまずき、その次の新人さんも同じところで止まった時に気付きました。
「覚えが悪いんじゃないな」
「最初につまずく場所がみんな同じなんだな」
と。
そこでスクリーンショット付きのQ&Aを作り、PDFで共有するようにしました。
すると、その質問はほとんど来なくなりました。
新人さんが急に優秀になったわけではありません。
仕組みを変えただけです。
スプレッドシートでも同じだった
これはスプレッドシートの運用でも同じでした。
数式が消える。
入力場所を間違える。
集計が崩れる。
最初は、
「また消えてる！」
と思いました。
でも実際に確認すると、
- 数式セルと入力セルの区別がつかない
- 非表示部分に気付いていない
- コピー範囲が分かりにくい
という原因ばかりでした。
そこで、
- セル保護
- 色分け
- 入力規則
- 自動計算
を取り入れました。
すると同じトラブルは大きく減りました。
人に
「気を付けてね」
とお願いするより、間違えにくい状態を作る方が効果的だったのです。
「また間違えた」より「クセはそこね」と考える
私は同じミスをする人を見ると、
「また間違えた」
とはあまり思いません。
むしろ、
「あ、この人のクセはそこね」
と思うことが多いです。
見比べるのが苦手な人。
情報量が多いと混乱する人。
まず全体を把握したい人。
実際に触って覚える人。
人によって得意不得意は違います。
ちなみに私は、面倒な入力作業を後回しにしがちです。
そして締切が近くなると焦る。
するとミスしやすくなる。
自分にもクセがあるからこそ、人にもクセがある前提で考えています。
だから、
- 背景色を変える
- セル幅を調整する
- 印刷して確認してもらう
など、その人に合わせてやり方を変えることもあります。
人間は毎日同じ状態じゃない
もうひとつ忘れたくないことがあります。
それは、人は毎日同じ状態ではないということです。
寝坊した日もあります。
家族が体調を崩している日もあります。
大切な予定があって落ち着かない日もあります。
誰でもコンディションには波があります。
だから私は、
「ミスしない人を作る」
ではなく、
「ミスしても大きな事故にならない仕組みを作る」
方が現実的だと思っています。
仕組みづくりは同じでも、出発点は少し違う
ここは誤解されやすいところかもしれません。
私は仕組みづくりを大切にしています。
でも、仕組みづくりの目的はいつも同じではありません。
例えば、改善しようとしている新人さんが働きやすいようにQ&Aやマニュアルを作ることがあります。
これは、
「その人が成長しやすくなるため」
の仕組みです。
一方で、何度伝えても改善する気がなく、他責ばかりで周囲へ負担をかけ続ける場合もあります。
その時に行う仕組みづくりは、
「その人のため」
というより、
「会社や周囲の人を守るため」
になります。
結果として見た目は同じです。
チェックリストができる。
ルールが追加される。
確認フローが増える。
でも出発点は少し違います。
私は優しい人になりたいわけではありません。
最終的には、会社にとってメリットがある状態を作りたいのです。
まとめ
私は今でも、自分がやってほしかったことを人にしています。
分からない時に質問しやすいこと。
困った時に確認できる資料があること。
ミスをしても改善する機会があること。
きれいごとかもしれません。
それでも私は、少しでも居心地の良い場所があれば人は伸びていけると思っています。
閉鎖的で息苦しい空気の中で働きたい人は、あまりいないはずです。
もちろん最終的には会社にメリットがあることが大切です。
でも、人を責めて萎縮させるよりも、人が動きやすい仕組みを作る方が結果は良くなる。
私はこれまでの経験から、そう感じています。
だから同じミスが続いた時は、まず人ではなく仕組みを見るようにしています。