はじめに
昔の私は、事務の仕事は正確に入力することだと思っていました。
間違えずに入力する。
漏れなく記録する。
期限までに処理する。
もちろんどれも大切です。
でも長く仕事をしていると、少し違うことに気付きました。
事務の仕事は、入力よりも翻訳の方が近いのではないかということです。
同じ言葉でも伝わらないことがある
仕事では毎日のように言葉が飛び交っています。
現場の人。
お客様。
取引先。
新人さん。
管理する人。
それぞれ同じ日本語を話しているのに、なぜか話が伝わらないことがあります。
不思議ですが、実際によくあることです。
例えば現場の人が
「急ぎです」
と言ったとしても、その背景には
「今日出荷しないと工程が止まる」
という意味が含まれていることがあります。
でも、その背景を知らなければ、ただの急ぎ案件にしか見えません。
現場と事務は見ている景色が違う
製造業で仕事をしていた頃、よく感じていたことがあります。
現場は工程を見ています。
営業はお客様を見ています。
経理は数字を見ています。
事務は全体の流れを見ています。
みんな同じ仕事に関わっているのに、見ている景色が違います。
だから時々、
「なんで分かってくれないんだろう」
が起きます。
でも実際は、分かってくれないのではなく、
そもそも見えているものが違うだけなのかもしれません。
翻訳されないと「自分の都合」に見える
以前、製造業で仕事をしていた頃のことです。
納期が迫った案件がいくつもある中で、お得意先から
「どうしても3時間以内に欲しい」
という依頼が入ることがありました。
もちろん、お客様にも事情があります。
何かの工程が止まるのかもしれませんし、その先のお客様への納品が迫っているのかもしれません。
だからといって、そのまま図面を現場へ持っていけばうまくいくわけではありません。
現場も現場で忙しいからです。
明日の納期に向けて動いている仕事がいくつもあります。
そんな状況で急ぎの図面だけ渡されても、
「今も急ぎがある」
となるのは当然でした。
だから私は図面だけを渡しませんでした。
この仕事がなぜ急ぎなのか。
お客様は何に困っているのか。
どの工程を優先してほしいのか。
その代わりに、どの仕事なら納期を延ばせるかをお客様に確認したこと。
他の人も何とか間に合わせようとしていること。
そうした背景も一緒に伝えていました。
すると、
「よろこんでやります」
とはなりません。
でも、
「しょうがないな」
になることはありました。
振り返ると、現場が変わったのではありません。
見えている情報が変わったのです。
図面だけなら「相手の都合」に見えます。
でも背景が分かると、「みんなで何とかしようとしている仕事」に見えてきます。
私がやっていたのは納期管理ではなく、お客様と現場の間で見えていない事情を伝えることだったのかもしれません。
翻訳は言葉だけではない
翻訳というと、外国語を思い浮かべるかもしれません。
でも仕事の翻訳は少し違います。
現場の困りごとを事務処理に変える。
お客様の要望を社内で動ける形に変える。
ルールを新人さんが理解できる言葉に変える。
トラブルの状況を関係者が判断できる情報に変える。
仕事で必要な翻訳は、言葉を置き換えることではありません。
相手が判断できる形に情報を整理することです。
それでも、うまくいかないことはある
もちろん、こうした調整がいつもうまくいくわけではありません。
事情を説明したからといって必ず協力してもらえるわけでもありませんし、お客様の要望をすべて叶えられるわけでもありません。
中には自分の仕事を優先する人もいます。
こちらが間に入っても、どうにもならないこともあります。
そもそも無理なものは無理です。
でも、それでも背景を伝える意味はあると思っています。
なぜなら、人は仕事だけを見ているわけではないからです。
図面の向こうにも人がいます。
現場にも人がいます。
お客様にも人がいます。
事情が見えなければ「自分の都合」に見えることでも、事情が見えると判断が変わることがあります。
すべての問題が解決するわけではありません。
でも少なくとも、
「困らせようとしている人」
ではなく、
「何とかしようとしている人」
として相手を見ることはできるようになります。
「ちゃんと伝えたのに」がなくならない理由
仕事では、
「ちゃんと伝えたのに」
がよく起きます。
でも振り返ると、
伝えたことと伝わったことは別です。
これは新人育成でも、
クレーム対応でも、
業務改善でも同じでした。
相手が理解していないのは、説明不足ではなく、
相手が判断できる形まで翻訳できていないだけのことがあります。
だから私は、
何を伝えるかより、
どう伝わるかを考えるようになりました。
本当に必要なのは処理能力だけではない
事務職というと、
正確さや処理スピードが求められます。
もちろんそれも大事です。
でも、それだけでは仕事は回りません。
現場と事務。
お客様と社内。
新人さんとベテラン。
それぞれの間に立って、
お互いが理解できる形に変換する人が必要です。
実際には、その役割を担っている人は少なくありません。
ただ、自分で気付いていないだけです。
まとめ
以前の私は、事務の仕事は入力することだと思っていました。
でも今は少し考えが変わりました。
事務の仕事は、入力ではなく翻訳に近い。
人の話を聞き、
背景を理解し、
相手が判断できる形に情報を整理する。
現場には現場の事情があり、
お客様にはお客様の事情があります。
そして、その間には見えていない情報がたくさんあります。
私が長年やってきたのは、書類を処理することではありませんでした。
お互いが見えていないものを伝え、
同じ方向を向けるようにすること。
すべてがうまくいくわけではありません。
それでも、翻訳がなければ人はそれぞれの立場からしか物事を見ることができません。
仕事で起きる問題の多くは、能力不足ではなく、情報がうまく届いていないことから始まります。
だから事務という仕事は、書類を処理することではなく、人と人の間で意味を届けることなのかもしれません。
振り返ると、
私がずっとやってきたのは事務ではなく、
「情報と人をつなぐ翻訳」
だったのだと思います。
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