はじめに
仕事をしていると、
「突然トラブルが起きた」
という場面によく出会います。
納期遅れ。
クレーム。
伝達ミス。
新人さんの退職。
現場の混乱。
でも振り返ると、私は一度も「本当に突然起きたトラブル」を見たことがありません。
多くの場合、その前には小さな違和感がありました。
ただ、その時はまだ問題として認識されていなかっただけでした。
問題になった時には、もう始まっている
トラブルは発生した日に始まるわけではありません。
発覚した日に見つかるだけです。
例えば納期遅れ。
実際には、
- 確認が先送りになっていた
- 誰かが聞きづらかった
- 情報共有が止まっていた
- 忙しさの中で後回しになっていた
そんな小さなことの積み重ねだったりします。
でも問題になって初めて、
「あの時からおかしかったよね」
となることがあります。
だから私は、問題が起きた時よりも、その前に何があったのかを見るようになりました。
工場で見た「突然ではなかったトラブル」
製造業で仕事をしていた頃、納期管理にも関わっていました。
納期遅れが発生すると、
「なぜもっと早く言わなかったんだ」
という話になることがあります。
でも実際には、その前から兆候が出ていることがほとんどでした。
外注先の返事が少し遅い。
現場がいつもより慌ただしい。
予定していた工程が少しずつずれている。
その時点ではまだ誰も「問題」とは認識しません。
私自身も、
「少し遅れているだけかな」
と思っていたことがあります。
だからこそ後になって、
「あの時点で相談していれば違ったかもしれない」
と思うこともありました。
でも振り返ると、
あれが最初のサインだったのかもしれないと思うことが何度もありました。
問題になった時には、実はかなり前から始まっていたのです。
トラブルが少ない人には共通点がある
エアコンクリーニングの予約調整をしていると、トラブルが起きやすい人とそうでない人が何となく分かることがあります。
もちろん、忙しい日もあります。
予定通りに進まない日もあります。
渋滞もあります。
前の現場が長引くこともあります。
だからトラブルが起きること自体は仕方ありません。
でも、その後の対応には差があります。
予定より遅れると分かった時に、
「〇分ほど遅れそうです」
と連絡できる人。
予定より早く着きそうな時に、
「少し早くなりそうですが大丈夫でしょうか」
と確認できる人。
お客様から問い合わせがあった時に、
「今施工中なので〇時間後にはなりますが、必ずご連絡します」
と伝えられる人。
そういう人は結果として大きなトラブルになりにくい気がします。
特別な能力があるからではありません。
単に、相手の不安を放置しないのです。
クレームは突然生まれるわけではない
クレームというと、
大きなミスが原因で起きるものだと思われがちです。
もちろん、そういうケースもあります。
でも実際には、
「どうなっているんだろう」
「忘れられているのかな」
「連絡もないな」
そんな小さな不安が積み重なって起きることも少なくありません。
そして不思議なことに、
ミスをしたから信頼を失うとは限りません。
むしろ、
ミスをした後でも誠実に対応したことで信頼される場合があります。
反対に、
連絡がない。
説明がない。
話を聞いてもらえない。
そういったことの方が不満につながることがあります。
問題はミスそのものではなく、不安が放置されることなのかもしれません。
「大丈夫です」が一番安心できないこともある
新人育成でも似たことがありました。
分からないことはない？
困っていることはない？
そう聞くと、
「大丈夫です」
という返事が返ってきます。
その時は本当に大丈夫に見えます。
でも後になって、
実は分かっていなかった。
相談するタイミングが分からなかった。
聞きづらかった。
そんな話になることがあります。
「大丈夫」は問題がないサインではなく、
まだ問題が表面化していないサインのこともあります。
違和感は小さすぎて見逃される
大きなトラブルなら誰でも気付きます。
でも本当に大事なのは、その前の小さな違和感です。
返事がいつもより遅い。
質問が減った。
報告が少なくなった。
確認がなくなった。
なんとなく空気がおかしい。
その程度です。
だから見逃されます。
そして見逃されるから、大きな問題になった時に突然現れたように見えるのです。
経験を積んだ人は問題解決が得意なのではない
私は昔、
経験豊富な人は問題解決が得意なのだと思っていました。
でも今は少し違います。
本当に経験を積んだ人は、
問題が起きた後の対応だけではなく、
問題になる前の違和感を見るのが上手い。
そして違和感の奥にある不安にも気付こうとします。
なぜなら、多くのトラブルは不安が放置された先にあるからです。
遅れるかもしれない。
間に合わないかもしれない。
分かっていないかもしれない。
怒られるかもしれない。
そうした小さな不安を放置しなかった結果として、大きな問題を防いでいることがあります。
でも防げた問題は目立ちません。
何も起きないからです。
だから評価もされにくい。
それでも実は、そういう仕事こそ組織を支えているのかもしれません。
まとめ
トラブルは突然起きるように見えます。
でも振り返ると、多くの場合はもっと前から始まっています。
問題が起きた日ではなく、
違和感を見過ごした日。
確認を後回しにした日。
相談しづらくなった日。
その辺りが本当のスタートだったのかもしれません。
もちろん、どれだけ気を付けていても防げないトラブルはあります。
理不尽なお客様もいます。
忙しくて手が回らない日もあります。
それでも、ほんの一言の連絡や確認で防げる問題があることもまた事実です。
だから最近の私は、
「問題が起きた時」より、
「その前にどんなサインがあっただろう」
を考えるようになりました。
振り返ると、
トラブルそのものより、
誰かが感じていた小さな違和感や不安の方が先に存在しています。
そしてその小さなサインは、案外ちゃんと出ていることが多いのです。
ただ、その時はまだ問題になっていないので見えないだけで。
トラブルは突然起きるように見えます。
でも本当は、
ずっと前から静かに始まっていたのかもしれません。
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