はじめに
クレーム対応と聞くと、
怒られる。
責められる。
理不尽なことを言われる。
そんなイメージを持つ人も多いと思います。
私も最初はそうでした。
でも今振り返ると、クレーム対応で学んだのは謝り方ではありません。
人の話を聞くこと。
そして問題の本当の原因を見ることでした。
最初に取った電話は怒鳴り声だった
新聞販売店で働き始めた頃のことです。
電話に出た瞬間から怒鳴られました。
それまで病院受付や塾講師などの仕事は経験していましたが、いわゆる「お客様からのお怒り電話」は初めてでした。
正直かなり驚きました。
何を言われるんだろう。
どう対応したらいいんだろう。
そんなことばかり考えていました。
でも話を聞いてみると違った
内容を聞いてみると、高齢のお母さんが一人でいる時間に営業訪問があり、契約の話や景品の洗剤のことで不安を感じていた息子さんからの電話でした。
最初は怖かったです。
でも話を聞いているうちに思いました。
この人は怒りたいわけじゃない。
お母さんのことを心配しているんだ。
だから私は、
「申し訳ございません。仰ることはごもっともです」
とお伝えしました。
社内共有と改善をお約束し、最後は
「よろしくお願いします」
で電話が終わりました。
最初の怒鳴り声からは想像できない終わり方でした。
怒りの奥には別の理由がある
クレーム対応をしていると気付くことがあります。
怒りそのものが本当の理由ではないことがあるのです。
不安。
心配。
困りごと。
不信感。
そういった感情が怒りという形になって出てくることがあります。
だから私は、
「何に怒っているのか」
ではなく、
「なぜ怒っているのか」
を見るようになりました。
本当に大事なのは最初の一言だった
もう一つ学んだことがあります。
それは初動の大切さです。
問題が起きた時、人は解決策を探します。
もちろんそれも大事です。
でも実際には、その場ですぐ解決できないこともあります。
そんな時に必要なのは、完璧な回答よりも、
- 「確認しています」
- 「状況を把握しました」
- 「改めてご連絡します」
という最初の一言でした。
相手は問題そのものだけでなく、
「ちゃんと認識してもらえているか」
を見ています。
逆に何時間も連絡がなければ、元々の問題よりも
「軽く扱われた」
という感情が大きくなってしまいます。
実際に私は、ミスそのものよりも、その後の連絡不足によってさらに状況が悪化するケースを何度も見てきました。
だから今でも、完璧な答えより先に、まず反応することが大事だと思っています。
クレーム対応をしていると、色々な人がいる
長く対応をしていると、本当にいろいろな人と出会います。
話を聞いてみると事情が見えてくる人もいれば、事実確認を進めるうちに当初の話と状況が違ってくるケースもあります。
実際に、こちらに非があった部分については誠実に対応したものの、その後の確認で認識や事実にズレが見つかったこともありました。
だから私は、お客様が正しいか間違っているかを最初から決めつけないようにしています。
まず話を聞く。
そして事実を確認する。
必要であれば記録や写真を確認する。
それでも判断が難しい場合は、第三者やプラットフォームに判断を委ねる。
感情ではなく事実を見ることが大切だと思っています。
相手の話を聞くことと、言いなりになることは違う
ここは誤解されたくない部分です。
話を聞くことと、要求を全て受け入れることは別です。
私はクレーム対応を通して、相手の話を真剣に聞くことの大切さを学びました。
でも同時に、何でも受け入れることが誠実さではないとも学びました。
話を聞く。
事実を確認する。
ルールに沿って判断する。
必要であれば、お断りしなければならないこともあります。
相手を否定することと、要求を受け入れないことは違います。
私はその違いを大切にしています。
クレームの本当の原因は別のところにあることもある
以前、エアコンクリーニングのクレーム対応に関わったことがありました。
最初はお客様対応の問題に見えました。
しかしやり取りを追っていくうちに、別の問題が見えてきました。
誰が判断するのか。
どこまで現場が対応するのか。
いつ責任者が入るのか。
その流れが曖昧だったのです。
結果として、カスタマーサポート側が判断を抱え込んでしまっていました。
そこで私は、対応フローを整理できないか提案しました。
お客様の問題だと思っていたことが、実は社内の仕組みの問題だったのです。
人を責めるより原因を見る
これは業務改善の記事でも何度か書いてきたことです。
誰が悪かったのか。
ではなく、
なぜ起きたのか。
を見る方が再発防止につながります。
クレーム対応も同じでした。
お客様だけを見る。
スタッフだけを見る。
そのどちらでも改善は進みません。
本当の原因が別のところにあることも多いからです。
だから私は、人を責めるより先に原因を探すようになりました。
まとめ
クレーム対応で学んだのは、上手な謝り方ではありませんでした。
まず話を聞くこと。
怒りの奥にある理由を見ること。
そして初動を大切にすること。
その一方で、相手の話を聞くことと、言いなりになることは違います。
事実は事実として確認する。
必要なら仕組みを見直す。
私はクレーム対応を通して、人の話を聞く大切さと、問題の本当の原因を見る大切さを学びました。
今振り返ると、それはクレーム対応だけではなく、仕事全般にも通じる学びだったように思います。