はじめに
新人育成で一番大変なのは、仕事そのものを教えることではなく、同じ説明を何度も繰り返すことかもしれません。
私も現在の仕事で、新人さんへ業務を教える機会があります。
最初はGoogle MeetやLINE通話を使い、画面共有をしながら一人ひとりに説明していました。
その場では伝わるのですが、記録が残らないため、同じ質問や同じ説明を何度も繰り返すことになっていました。
今回は、私が新人育成で記録を残すようになったきっかけと、簡易マニュアルを作るようになった理由についてお話しします。
最初はその都度説明していた
私が携わっている業務では、契約しているプラットフォームを利用して、お客様との予約確認や日程調整、料金案内などを行います。
慣れてしまえば難しい作業ではありません。
しかし問題は、利用するプラットフォームごとに画面や機能が大きく違うことでした。
- ボタンの位置が違う
- 表示内容が違う
- 利用できる機能が違う
同じような業務でも操作方法がまったく異なることが多く、画面共有をしながら教えるのが一番分かりやすかったのです。
人が増えるほど同じ説明が増えていった
最初のうちはその方法でも問題ありませんでした。
しかし新人さんが増えてくると、同じ説明を何度も行うようになります。
- 同じ質問が来る
- 同じ間違いが起きる
- 再度説明する時間が必要になる
もちろん新人さんが悪いわけではありません。
むしろ初めて触るシステムなのですから、分からなくて当然です。
ただ、説明する側も毎回一から説明するため、お互いに時間のロスが増えていました。
そこで簡易マニュアルを作ることにした
当時はできたばかりの会社でした。
本格的な研修資料やマニュアルを作る余裕は誰にもありませんでした。
そこで私は、まず間違えやすい部分だけでも残そうと思い、簡易マニュアルを作ることにしました。
- 間違えやすい部分のスクリーンショット
- 操作手順
- よくある質問
- 注意点
必要最低限の内容だけをまとめてPDF化し、共有するようにしました。
完璧なマニュアルではありません。
それでも「何もない状態」と比べると大きな違いがありました。
一番効果があったのは私以外も教えられるようになったこと
簡易マニュアルを作ったことで、新人教育が私一人に集中しなくなりました。
他のスタッフも同じ資料を使って説明できるようになったのです。
結果として、
- 教育時間の短縮
- 説明内容のばらつき防止
- 引き継ぎのしやすさ
につながりました。
社長にも喜んでもらえましたし、現場スタッフにも共有されるようになりました。
気が付けば、自分が作った資料で別の人が新人さんへ説明してくれるようになっていたのです。
新人さんは不安で当たり前だと思っている
私は新人さんによくこう伝えています。
「何回でも聞いていいよ」
自分自身も新人だった時期があります。
最初から全部理解できる人はいません。
だから、
「今は分からなくても大丈夫」
「こういう場面が来たら思い出して」
「その時にまた聞いてくれたらいいよ」
と伝えるようにしています。
一度で全部覚える必要はないと思っています。
必要な時に思い出せることの方が大切です。
忘れられない新人さんからの言葉
以前、新人さんからこんなことを聞かれたことがあります。
「なんでそんなに丁寧に教えてくれるんですか？」
その時、私はこう答えました。
「私が全部最初に開拓していったから」
「私がしてほしかったことは全部新人さんにしてあげたい」
新人さんは笑っていました。
でも今振り返っても、その考え方は変わっていません。
大変だった経験があるからこそ、次の人には少しでも分かりやすく渡したいと思っています。
まとめ
新人育成で大切なのは、一度で完璧に教えることではないと思っています。
それよりも、
- 記録を残すこと
- 誰でも教えられる状態を作ること
- 何度でも聞ける雰囲気を作ること
の方が長い目で見ると大切です。
簡易マニュアルは決して立派なものではありませんでした。
それでも残したことで、私自身も周りのスタッフも、新人さんも楽になりました。
今後も、現場で実際に役立った育成の工夫や仕組みについて記録していきたいと思います。